Qué debe incluir un SLA de soporte técnico: checklist para no firmar a ciegas
El SLA (Service Level Agreement) es lo único que separa una póliza de soporte real de una promesa de buena voluntad. Si el contrato no define estos 8 puntos por escrito, no estás contratando soporte — estás contratando esperanza.
El checklist
1. Tiempo de respuesta vs. tiempo de solución. Son cosas distintas y el contrato debe definir ambas. “Respondemos en 30 minutos” no dice nada sobre cuándo queda resuelto el problema. Busca tiempos diferenciados por severidad: no es lo mismo un servidor caído que una impresora que no imprime.
2. Clasificación de severidades. ¿Qué cuenta como crítico, alto, medio, bajo? ¿Quién decide la clasificación? Si no está escrito, todo será “medio” para el proveedor.
3. Alcance explícito: qué está cubierto. Lista de equipos, servicios y sitios. Un buen contrato incluye inventario anexo. Si el alcance es “soporte a tu infraestructura” sin lista, prepárate para la frase “eso no está incluido”.
4. Exclusiones explícitas: qué NO está cubierto. Contraintuitivo, pero un contrato con exclusiones claras es señal de un proveedor serio. Las sorpresas viven en lo que no se escribió.
5. Trabajo preventivo con calendario. Cuántas visitas preventivas, con qué frecuencia, y qué se revisa en cada una (respaldos, actualizaciones, estado de discos, UPS). La prevención es donde una póliza paga su costo — si el contrato no la calendariza, no va a ocurrir.
6. Evidencia y reportes. ¿Recibes reporte de cada intervención? ¿Un resumen mensual de tickets, tiempos y hallazgos? Sin evidencia no puedes evaluar si el SLA se cumple.
7. Canal y horario de atención. Por dónde se levantan tickets (teléfono, WhatsApp, correo, portal), en qué horario, y qué pasa fuera de horario. “Márcame cuando sea” no escala y no deja rastro.
8. Condiciones de salida. Plazo de cancelación, entrega de documentación, contraseñas y accesos al terminar. Un proveedor que documenta tu infraestructura y te la entrega al salir no te tiene secuestrado — y eso habla bien de él.
Las señales de alarma
- SLA “de palabra” o en una presentación comercial, no en el contrato.
- Penalizaciones inexistentes: si el proveedor incumple tiempos y no pasa nada, el SLA es decorativo.
- Todo requiere cotización aparte: la mensualidad es la entrada, no el servicio.
Estos problemas suelen concentrarse en ciertos esquemas de contratación — aquí comparamos los tipos de pólizas de soporte TI y sus incentivos.
Así lo hacemos nosotros
En ProcessBi cada póliza define severidades, tiempos, alcance con inventario, calendario preventivo y reporte mensual — por escrito, porque es lo que exigiríamos si estuviéramos del otro lado de la mesa. El diagnóstico inicial es sin costo.
Cotiza sin compromiso — respondemos el mismo día hábil.