Qué debe incluir un SLA de soporte técnico: checklist para no firmar a ciegas

El SLA (Service Level Agreement) es lo único que separa una póliza de soporte real de una promesa de buena voluntad. Si el contrato no define estos 8 puntos por escrito, no estás contratando soporte: estás contratando esperanza.

El checklist

1. Tiempo de respuesta vs. tiempo de solución. Son cosas distintas y el contrato debe definir ambas. “Respondemos en 30 minutos” no dice cuándo queda resuelto. Busca tiempos por severidad: no es lo mismo un servidor caído que una impresora que no imprime.

2. Clasificación de severidades. Qué cuenta como crítico, alto, medio o bajo, y quién lo decide. Si no está escrito, todo será “medio” para el proveedor.

3. Alcance explícito: qué está cubierto. Lista de equipos, servicios y sitios, con inventario anexo. Si el alcance es “soporte a tu infraestructura” sin lista, prepárate para el “eso no está incluido”.

4. Exclusiones explícitas: qué NO está cubierto. Suena contraintuitivo, pero un contrato con exclusiones claras es señal de un proveedor serio. Las sorpresas viven en lo que no se escribió.

5. Trabajo preventivo con calendario. Cuántas visitas, con qué frecuencia y qué se revisa en cada una: respaldos, actualizaciones, discos, UPS. Si el contrato no lo calendariza, no va a ocurrir.

6. Evidencia y reportes. Reporte de cada intervención y resumen mensual de tickets, tiempos y hallazgos. Sin evidencia no puedes saber si el SLA se cumple.

7. Canal y horario de atención. Por dónde se levantan tickets, en qué horario y qué pasa fuera de él. “Márcame cuando sea” no escala y no deja rastro.

8. Condiciones de salida. Plazo de cancelación y entrega de documentación, contraseñas y accesos al terminar. Un proveedor que te entrega todo al salir no te tiene secuestrado.

Las señales de alarma

• SLA “de palabra” o en una presentación comercial, no en el contrato.
• Penalizaciones inexistentes: si el proveedor incumple tiempos y no pasa nada, el SLA es adorno.
• Todo requiere cotización aparte: la mensualidad es la entrada, no el servicio.

Estos problemas suelen concentrarse en ciertos esquemas de contratación. Aquí comparamos los tipos de pólizas de soporte TI y sus incentivos.

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